訂錯酒店剛下單卻"不可修改" 專家:屬于霸王條款

2019-05-22 17:53 來源:北京晚報

  一不小心在網上訂錯了酒店,盡管當時就申請了修改或取消訂單,但商家不僅不同意,還要扣除全部費用。消費者陳先生最近碰上的這件事兒讓他覺得非常不合理。相關專家對此表示:“預訂成功不可退改”屬霸王條款,不具有法律效力。

  消費者;剛下完單就發現訂錯了 卻被拒絕取消

  5月17日13時48分,陳先生在飛豬網上預訂速8酒店兩晚房間,結果剛下完單就發現訂錯了,自己原本是要預訂通州梨園的速8酒店,誰知訂成了通州九棵樹的速8。他立即撥打飛豬平臺上的賣家電話,請求商家協助修改訂單。但一連撥打了8次,電話始終沒有接通。

  13時55分,他申請取消訂單后,與飛豬客服取得了聯系。飛豬客服先是說要去溝通,溝通后又說酒店不同意退訂,讓消費者自己聯系九棵樹速8酒店。但消費者聯系酒店時,對方說可以退,但要找賣方簽約經理。一番溝通之后,陳先生收到了飛豬的拒絕退款短信,讓他“及時登錄淘寶與賣家聯系協商”。隨后,飛豬客服致電陳先生,告知訂單不可修改和取消。

  “剛下完訂單就發現訂錯了,卻不能修改和取消,商家的規定太不合理了。”陳先生表示,整個過程加起來才7分鐘,撥打賣家電話一直無法接通,聯系上酒店后表示可以退訂,但飛豬網客服和賣家都明確表示訂單不可以修改和取消。

  專家:霸王條款不具備法律效力 消費者有權取消

  “飛豬平臺應本著誠信和善意妥善處理,協調聯絡速8酒店,滿足消費者的合理訴求。”中國消費者協會律師團成員、北京中聞律師事務所律師李斌表示,消費者真實的意思是預訂通州梨園速8酒店,但錯誤選擇了通州九棵樹速8酒店,訂單并非出于消費者真實意愿。消費者在下單之后,及時發現錯誤并聯系飛豬平臺,要求退訂或調換。而且,九棵樹店或梨園店均是速8旗下酒店,消費者剛預訂成功即提出異議,要求退訂或調換,不會對酒店造成任何實際損失。李斌認為,如果格式條款約定一旦預訂成功不接受退訂或變更,則屬于排除消費者合法權利的無效條款,即俗稱的霸王條款,其內容不具有法律效力。

  中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎也認為,消費者在預訂酒店過程中,因自己的過失錯把通州九棵樹速8酒店當作了梨園速8酒店,按照法律規定應該可以撤銷。消費者預訂后當即發現錯誤,立即與平臺和酒店方進行聯系,要求撤銷訂單合理合法,商家應當予以取消預訂。商家不同意取消預訂限制了消費者的自主選擇權與公平交易權。

  “剛預訂就不可更改和取消,有違自愿、公平、誠實信用的交易原則,平臺和商家應當予以糾正。”孫穎認為,飛豬網對商家的做法采取放任態度,是完全錯誤的,違反了有關法律規定。

  建議:實行階梯式退改規定

  預訂酒店下單后不能修改或取消的投訴并不少見。據了解,消費者網在線投訴平臺曾多次接到此類消費者投訴,有的消費者剛下完訂單就發現訂錯了,無法修改或取消;有的消費者預訂成功后,由于行程臨時改變或生病等身體原因,沒有入住也被扣取全部房費。

  “部分平臺或賣家通過設置酒店優惠房型的退改規則,牟取更多經濟利益的做法,已不是秘密。”消費者網在線投訴平臺有關負責人表示,部分OTA平臺的大量酒店房型都設置了“不可取消”規定,尤其是一些低價特惠房型,除了設置“不可取消”,還要求提前交付房款或定金。消費者選擇這些優惠房型后,一旦發生意外變故,預交的房款和定金很可能就會打水漂。

  北京陽光消費大數據研究院分析師徐志勤表示,此類在線酒店退訂糾紛中,雖然消費者事先存在一定過錯,但商家在消費者沒有入住或者完全沒有任何損失的情況下,扣取全部房費顯然不公平也不合理。她建議,關于酒店的退改預訂問題,可以考慮參照機票和火車票退改簽規則,制定階梯式退改政策,根據距離入住時間的長短來扣取不同比例的違約金。但對于剛下單就發現下錯單的,平臺應該給予一定“后悔期”,確保這種非現場消費的交易合理性。











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